Comment fonctionne le click and collect en Suisse ?

Il y a deux décennies naissait le concept du click and collect ou C&C. Il a très rapidement séduit les cyberacheteurs helvètes qui ne cessent de l’adopter dans leur quotidien. Lorsqu’on sait que près de trois Suisses sur quatre achètent en ligne, on se demande ce que ce service a de si particulier. Découvrez dans cet article un zoom complet sur le click and collect en Suisse.

Commander en ligne et retirer ses produits soi-même en magasin

Le click and collect est un service que plusieurs entreprises proposent en Suisse sur leur site internet pour faciliter la vie des consommateurs. Il faut noter que le processus se déroule en deux étapes. Dans un premier temps, une personne fait une commande en ligne sur le site d’une entreprise. Ensuite, elle peut souhaiter récupérer les produits commandés dans un magasin ou une filiale physique de la marque. C’est ainsi que fonctionne le click and collect.

Commander sur une plateforme de vente en ligne avant de retourner en magasin pour récupérer les produits est de plus en plus fréquent dans l’univers du commerce de proximité. Le guide sur le click and collect de Dailyn fait la lumière sur tout le concept. Cependant, une personne peut toujours passer sa commande en ligne et souhaiter que le commerçant le livre à domicile, bien que celui-ci soit basé à proximité. Il faut juste noter que cela peut prendre plus de temps qu’avec la solution du click and collect.

Les avantages du click and collect pour une plateforme de vente en ligne

Pour une entreprise, améliorer ses services pour mieux satisfaire sa clientèle est un projet qui peut nécessiter un gros budget. Cependant, grâce à Dailyn, une application pour commerces de proximité, tous les commerçants peuvent mettre facilement en place une solution click and collect pour les clients. Le consommateur se rend donc sur l’application pour effectuer l’opération du « click ». Il y trouve toutes les informations relatives au produit qu’il recherche (la référence, le prix, la source, le modèle…).

Après validation de sa commande, il est nécessaire pour le consommateur de passer en magasin pour la collecte. Il ne perd plus de temps pour trouver la source idéale ou encore le modèle du produit recherché. Avec Dailyn il bénéficie du contact humain contrairement à un achat 100 % en ligne. Certes, cette solution qui permet d’améliorer l’expérience de shopping du client peut nécessiter un peu d’effort des deux parties, mais elle reste bénéfique pour tous.

Quel produit peut-on acheter en click and collect sur une plateforme de vente en ligne ?

Les commerces de proximité en Suisse qui proposent le click and collect sont nombreux. Même si les produits alimentaires sont les plus représentés, il faut noter que les produits non alimentaires sont également éligibles au service click and collect. Quelle que soit la marque choisie, ce processus permet de passer moins de temps au magasin pour récupérer ses achats. Sur l’application Dailyn, tous les secteurs sont concernés ce qui rend les catalogues produits riche et varié.

Avant de passer sa commande de façon électronique, une personne qui préfère le click and collect peut souhaiter effectuer dans un premier temps une comparaison des produits d’une marque. Elle choisit ensuite le commerce à proximité qui offre le meilleur rapport qualité-prix. Lorsque la commande en ligne est validée, elle passe récupérer elle-même son colis et peut noter le commerçant via la plateforme afin de permettre à d’autres utilisateurs de se faire une idée de la qualité du service fourni.

Un service en ligne qui nécessite des processus allégés

Pour être efficace, le click & collect ne doit pas s’écarter de sa philosophie initiale. Le consommateur qui va passer commande en ligne auprès d’une marque ne doit pas perdre de temps pendant l’opération. Une personne peut être irritée face aux tâches à réaliser sur un site parce que ces dernières exigent beaucoup de temps et d’effort. Par conséquent, elle peut souhaiter mal noter une marque. Ainsi, si le processus doit être marqué par un temps d’attente quelconque, il convient d’en expliquer les raisons aux consommateurs. C’est la meilleure manière de gérer la relation client.

Par exemple, il arrive que certains détaillants proposent du click and collect à leurs clients sans informer ces derniers qu’ils devront prévoir un temps d’attente si leurs commandes combinent des produits surgelés, frais et non réfrigérés. En effet, ces produits se retrouvent dans des rayons différents. Pour améliorer l’expérience client à la source, une marque qui adopte le click and collect doit ajouter des indications précises à la page qui présente le produit proposé. Avant de lancer un tel projet, le vendeur doit s’assurer que le service en question vient répondre aux besoins de sa clientèle.

Une place de marché comme Rakuten peut-elle faire du click and collect ?

Il est tout à fait possible de mettre en place une solution de click and collect pour une place de marché en ligne. Le vendeur met son produit sur la plateforme en indiquant sa référence et sa source. Pour améliorer son offre, il peut aussi ajouter le modèle et toutes les autres caractéristiques de l’article. Cela peut nécessiter un peu d’effort. Cependant, il est nécessaire de procéder ainsi pour rendre les produits assez visibles sur une place de marché numérique comme Rakuten.

Lorsqu’une personne décide de passer commande, elle peut souhaiter bénéficier du service de click and collect proposé par la plateforme. Ainsi, après validation de sa commande, elle définit l’heure à laquelle elle pourra passer dans une filiale de l’enseigne pour récupérer son achat. Tout comme pour les magasins physiques, les places de marché proposent aussi plusieurs points de collecte type C&C aux acheteurs. Ces derniers ont enfin la possibilité de noter la prestation selon l’expérience vécue.

Avec le click and collect, finis les problèmes de livraison des marchandises

Du retard à la non-conformité du produit, les problèmes relatifs à la livraison à domicile sont nombreux. Les consommateurs sont alors obligés de renvoyer le paquet à l’expéditeur. Le coût du renvoi de colis vers la filiale de l’enseigne qui gère les problèmes de livraison peut être à la charge de l’acheteur. Dans un tel contexte, l’expérience utilisateur prend un coup. Que l’entreprise vende des produits électroniques ou n’importe quel autre article, elle peut fournir un service de click and collect à ses clients pour éviter de gérer ce genre de problèmes.

En effet, avec le click and collect, c’est le client même qui vient chercher le produit dans une filiale de l’entreprise non loin de chez lui. Une fois au point d’enlèvement, il peut vérifier sur place la conformité du paquet. Ainsi, il n’a plus à le renvoyer vers son expéditeur. En cas de problème avec l’objet de l’achat, un produit électronique par exemple, le vendeur peut procéder à un changement de l’article. Fournir un tel service permet d’éviter la gestion d’un renvoi de colis, et avec cela on augmente la satisfaction du client et sa fidélité en est renforcée.

Le jour où les consommateurs vont retirer leur commande, ils peuvent réaliser un autre achat

D’après les statistiques, le click and collect rencontre autant de succès parce qu’il n’implique pas le paiement des frais de livraison. Il faut noter que chaque personne qui s’en va passer commande en ligne auprès d’une marque en C&C peut souhaiter récupérer ses achats dans n’importe quelle filiale de l’entreprise. Le client ne paiera pas de frais de livraison, mais le vendeur pourra se réjouir de ce que le panier d’achats moyens de ses clients augmente.

En effet, le jour où les consommateurs vont au magasin pour retirer leurs achats, 40 % d’entre eux ont tendance à réaliser un autre achat sur place. Même si la personne qui achète le produit peut souhaiter passer peu de temps dans le magasin, cela ne l’empêche pas d’acheter rapidement un autre article qui aurait attiré son attention. Il faut noter que dans ce cas, la solution du « clique et collecte » contribue à la prospérité des enseignes, surtout les plus petites.

La communication avec l’internaute, un point essentiel du click and collect en Suisse

La communication entre l’internaute et le détaillant en Suisse est d’une importance capitale. En effet, lorsqu’une marque décide de lancer un service de click and collect pour améliorer ses prestations, elle doit mettre la satisfaction de l’internaute au centre de sa stratégie. Il est important de lui fournir des informations claires sur des aspects comme :

• La disponibilité des produits ;
• L’explication des processus ;
• L’identification distincte des points d’enlèvement…

Un internaute peut souhaiter passer commande en ligne pour aller récupérer le produit en magasin, mais le manque de communication peut le faire fuir. C’est pour cela qu’il est important de mettre en place plusieurs éléments pour améliorer le service.

Par exemple, le détaillant suisse peut se servir de la technologie pour rendre son projet plus performant. Il peut ajouter un service SMS à sa plateforme qui transmettra une notification aux clients pour leur indiquer quand leurs commandes sont prêtes. Il peut également se lancer sur une application dédiée aux achats click and collect. Une autre solution consiste à mettre en place une fonctionnalité qui permet de vérifier la source, la référence ou encore l’état des stocks.

Les contraintes liées au stock pour satisfaire la clientèle

Le service du click and collect permet aux consommateurs de ne pas payer les frais d’expédition et d’éviter les attentes en magasin. Cependant, lorsqu’une marque met en place ce système, elle doit faire le nécessaire pour optimiser la gestion des stocks.

Concrètement, vous devez vous assurer que les produits que vous proposez à vos clients en ligne sont réellement disponibles en stock. Il vaut mieux souhaiter que le client ne trouve pas ce qu’il veut sur votre boutique en ligne, plutôt que de le laisser lancer la commande d’un produit qui n’est pas disponible.

Pour répondre à cette contrainte, il conviendra peut-être d’effectuer quelques adaptations techniques. Par exemple, la gestion du stock devra se faire en temps réel. Cela est nécessaire si vous voulez respecter les engagements que vous avez pris sur votre boutique en ligne. Il s’agit notamment de la disponibilité, de la source du produit et du temps nécessaire qu’il faut observer avant de passer le récupérer au magasin.

Gardez à l’esprit que c’est l’instantanéité de ce concept qui fait sa particularité par rapport aux autres modes d’achat et de retrait.

Les attentes du consommateur en constante augmentation

Un commerce qui désire lancer le concept du click and collect pour améliorer l’expérience client doit savoir que les consommateurs en demandent toujours plus. Ainsi, l’enseigne doit rester dans la dynamique d’une perpétuelle adaptation de son service. Le click and collect profite actuellement plus aux réseaux d’enseignes. Si vous ne faites pas partie d’un réseau, vous aurez peut-être besoin de multiplier vos points d’enlèvement pour rester davantage proche des consommateurs sur une grande zone géographique.

Avant de souhaiter faire du click and collect pour vous démarquer de la concurrence, rassurez-vous donc de pouvoir satisfaire les besoins des consommateurs. Pour un service complet, vous pouvez même prévoir un stock supplémentaire dans vos points d’enlèvement. C’est une solution pour inciter le consommateur à passer une nouvelle commande lorsqu’il vient chercher son produit en magasin.

Quelques actions qu’une enseigne doit mener pour garantir la satisfaction du client

Le click and collect est une solution dont le principal objectif est de satisfaire au mieux le client. L’utilisation d’un logiciel de gestion des commandes, en plus de la gestion des stocks en temps réel, permet d’atteindre cet objectif. Préciser sur votre site la source, le modèle et les autres caractéristiques de vos produits est aussi important. Cependant, pour optimiser le service et être une référence du click and collect en Suisse, vous devez aller plus loin.

Indiquer clairement le processus du traitement des retraits est par exemple une action à ne pas négliger. Pensez à former vos équipes afin d’améliorer leur implication pour répondre aux aspirations du client. Vous devez peut-être ajouter d’autres membres à vos équipes pour les rendre plus dynamiques. Ces derniers pourront s’occuper de la préparation et du retrait des commandes au magasin. Cela peut nécessiter un budget plus important, mais le retour sur investissement est assez intéressant. Par ailleurs, vous devez profiter de tous les canaux possibles pour promouvoir votre service click and collect.

En conclusion, le click and collect est un concept novateur qui présente de nombreux avantages pour les consommateurs, mais aussi pour les commerçants suisses. Cependant, les acheteurs ont tendance à être de plus en plus exigeants. C’est pourquoi les enseignes doivent penser à des solutions sur mesure et pratiques pour offrir une expérience client optimale.