Optique Delory à Lille : "chez nous, la proximité rassure les clients"

Un opticien qui allie expertise et service client sur-mesure !

Optique Delory à Lille

Cela fait presque 30 ans maintenant que Nathalie Ruyssen et son époux Patrick, opticiens tous les deux, ont posé leurs valises au 36 rue Gustave DeloryLille. Depuis, le couple a fait profiter plusieurs générations de leur expérience et de leur expertise. Chez Optique Delory vous trouverez, certes, des lunettes de vue, des solaires, des verres progressifs, des lentilles de contact et produits d'entretien - le tout à des prix compétitifs - mais vous bénéficierez aussi et surtout d'un service aux petits oignons ! Rencontre.

Pouvez-vous nous raconter l'histoire de votre magasin ?

Nous sommes Optique Delory et notre magasin est un commerce que nous avons repris avec mon mari en mai 1994. Cela fait donc 27 ans que nous sommes là. Nous sommes un tout petit commerce : nous sommes totalement indépendants et nous sommes là essentiellement pour être à l'écoute du client et lui vendre de la qualité.

Qu'est-ce qui est important dans votre secteur d'activité ? Quelle est l'expertise nécessaire pour travailler dans votre domaine ?

À la base, il y a toute une connaissance autour de l'optique, donc il faut absolument avoir un point de vue technique. Ensuite vient la partie esthétique. Nous ne vendons pas des lunettes comme nous vendons une prothèse. C'est un objet que les personnes portent tous les jours et qui doit correspondre à leur personnalité. Il faut que ça se fonde bien dans leur visage.

Intérieur d'Optique Delory

Avec l'expérience, avez-vous cette facilité de détecter au premier coup d'oeil la paire qu'il faut au client ?

Oui ! Souvent, les clients me disent qu'ils finissent par prendre la première paire que je leur ai proposée. Si la personne a une forte correction, il faut savoir orienter le client vers une paire qu'il pourra adapter aux verres nécessaires.

Que mettez-vous en place pour fidéliser votre clientèle ?

Je pense que les clients reviennent parce qu'ils nous trouvent "sympas" et que notre magasin est agréable. Mais c'est surtout au niveau des prix que ça va se jouer : il faut qu'ils soient attractifs.

Il faut aussi être en mesure de proposer des modèles pour tous les goûts et à tous les prix. Ici, nous faisons dans le moyen et haut de gamme mais nous faisons le maximum pour rester dans des fourchettes de prix raisonnables. Nous visons une clientèle plutôt élargie et assez variée. Nous faisons aussi bien pour les enfants que les personnes âgées.

Vitrine d'Optique Delory à Lille

Comment vous positionnez-vous par rapport aux grandes chaînes d'optique ?

Si vous comparez à une grande chaîne, la mentalité n'est pas la même : chez nous, c'est la proximité qui rassure. Les clients ont plus confiance car s'ils ont un souci, ils sont sûrs que nous allons les aider et que nous allons faire tout ce que nous pouvons pour résoudre ce problème.

C'est une différence que vous avez vu évoluer au fil du temps ?

Oui, en 27 ans j'ai pu le remarquer. Je pense que ces derniers temps, il y a un retour vers les petits commerces. Quand nous avons repris le magasin, les gens avaient tendance à aller dans les grands centres mais ils se sont rendu compte qu'ils n'avaient pas le même service.

Ce qui fait la différence, c'est que nous, nous connaissons les clients. Ils ne sont pas noyés dans la masse, dans l'anonymat. Certes, nous vendons des lunettes mais en même temps nous demandons des nouvelles de la famille, des enfants, etc. Certains clients ont connu mes enfants quand ils étaient petits et ont vu notre famille grandir.

Je pense que c'est un rapport que nous avons construit à notre image. C'est un peu involontaire : ça s'est fait naturellement, sans doute parce que c'est tout simplement notre mentalité et notre façon d'être au quotidien.

Test de vision chez Optique Delory à Lille

Votre clientèle est-elle essentiellement issue de votre quartier ?

Non ! En optique, il y a toute une partie technique donc si les clients sont habitués à une marque de verres (ce qui est surtout important pour les verres progressifs), ils sont habitués à plusieurs petites choses qui peuvent être difficiles à retrouver ailleurs. Parfois, j'ai des équipements qui partent en Colissimo car il y a des gens qui ont l'habitude de se fournir chez nous mais qui ne font pas toujours la route.

En 27 ans d'activité, continuez-vous à vous réinventer ?

Il faut suivre les tendances, il n'y a pas de doute. Nous avons des références de sites où nous pouvons voir directement les montures des fabricants. Il faut aussi être à l'écoute du client, parfois je commande telle ou telle monture car c'est ce que le client veut. Parfois, nous recherchons même avec eux directement sur internet.

Optique Delory à Lille

Utilisez-vous des outils digitaux autres que The-ring.io ?

Nous avons une page Facebook et nous avons aussi notre site internet. Être présent sur Facebook c'est bien, ça permet de faire connaître le magasin mais ça n'apporte que de la visibilité, pas vraiment de ventes. Il faut dire aussi que des lunettes, ça ne se vend pas comme des t-shirts, ce n'est pas du tout la même chose : les lunettes, il faut les essayer pour pouvoir les acheter et les adopter.

Montures chez Optique Delory

Que pensez-vous de cette digitalisation des commerces ?

Nous nous y sommes mis parce que tout le monde le fait. Mais nous, en réalité, nous fonctionnons quasiment uniquement grâce au bouche-à-oreille. Une paire de lunettes reste une paire de lunettes : ça n'est pas comme un plat qui peut plaire à beaucoup de monde. Pour porter des lunettes, il faut qu'elles vous aillent. Sur internet, c'est impossible de savoir si ça sera le cas. Pour moi, la digitalisation est utile pour voir les avis sur la boutique, voir que les gens disent que nous sommes sympas, qu'il y a un bon accueil, etc.

Est-ce que la messagerie instantanée sur The-ring.io peut entrer dans vos usages ?

Oui, je pense qu'il y a un intérêt pour nous ! Par exemple, les clients pourraient me demander s'il y a telle paire dans le magasin et si je peux la commander. Le souci, c'est qu'il y a énormément de choses qui entrent en compte dans l'optique, ça reste assez différent de tous les autres commerces.

Intérieur de chez Optique Delory

Avez-vous des projets pour les mois qui arrivent ?

Nous allons essayer de revoir nos canaux de communication. Parfois, nous mettons en place des partenariats avec des comités ou encore avec la Ville de Lille par exemple. C'est important de gagner en visibilité tant que c'est possible.

Et nous allons continuer à actualiser nos gammes de produits en fonction des collections des marques. En ce moment, nous sommes dans la mode du rond, mais il faut aussi proposer des modèles qui sortent du lot !

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